La formación para frenar los discursos de odio y saber atender a quienes los sufren exige mirar la sanidad desde la perspectiva de los derechos humanos. Para el personal sanitario, esto significa entender que detrás de cada lesión o crisis de ansiedad en una víctima de delitos de odio hay un ataque a su dignidad.
El primer artículo de la Declaración Universal de los Derechos Humanos recuerda que todas las personas nacen libres e iguales. Esta premisa obliga a atender a todo el mundo con el mismo respeto y calidad, sin importar el color de piel, el país de origen, la religión o la orientación sexual. Hacerlo es una obligación, independientemente de si la víctima dispone de recursos económicos o de si su situación administrativa está o no regularizada.
Cuando alguien sufre una agresión de este tipo, el agresor no busca una pelea cualquiera, sino castigar la identidad de la víctima. El ataque lanza un mensaje muy destructivo: tú no vales lo mismo que nosotros o tú aquí no pintas nada. Por eso, el hospital o el centro de salud debe funcionar como el primer refugio seguro. Para lograrlo, quienes trabajan en el ámbito de la salud deben hacer un ejercicio de introspección: ¿cómo nos gustaría que nos tratasen si entrásemos por urgencias tras sufrir una agresión?
A veces, el propio sistema médico revictimiza a la persona con la frialdad burocrática, sin reparar en qué gestos del personal la hacen sentir a salvo y cuáles la hunden más. Si se le atiende con distancia o con prejuicios, terminará por desmoronarse; en cambio, si encuentra un espacio seguro, es cuando empieza su recuperación.
Dentro de todo el equipo de salud, el personal técnico en cuidados auxiliares de enfermería (TCAE) es quien pasa más horas junto al paciente. El auxiliar suele ser el primero en percatarse de esos detalles sutiles que encienden las alarmas para detectar una víctima del odio, como un miedo exagerado que no se corresponde con las lesiones que sufre, o un cambio en su respuesta cuando se le pregunta cómo se lesionó. Esas contradicciones delatan que el paciente intenta ocultar que ha sido agredido por odio y, en la mayoría de los casos, actúa así por puro terror.
Hay que dejar claro que al personal auxiliar no le corresponde ejercer funciones policiales ni investigar el delito, pero su actitud es clave para que la víctima se sienta segura para aceptar apoyo psicológico, hablar con el trabajador social o interponer una denuncia.
Atender a las víctimas exige adoptar un modelo basado en los derechos humanos. Para el equipo de enfermería, esto implica una transformación total en la rutina de la planta: el paciente que se tiene delante ya no es solo un cuerpo con lesiones físicas que curar o una cama que limpiar, sino una persona a la que le han vulnerado sus derechos fundamentales.
Este planteamiento tiene un respaldo legal en España en el artículo 2 del Estatuto de la Víctima, regulado por la Ley 4/2015, que establece el marco jurídico para intervenir. Aunque el personal sanitario no debe liderar el proceso judicial, sí existe una obligación moral y profesional de garantizar que la víctima no se vaya a su casa desamparada o sin saber qué hacer tras recibir el alta. Por eso, tanto en planta como en urgencias, hay que manejar tres pilares básicos que facilitan la comunicación:
- El derecho a recibir información clara: la víctima debe recibir una explicación accesible y adaptada a su situación clínica y a las opciones que tiene, sin hacer uso de términos técnicos que solo pueden aumentar su temor.
- La orientación sobre las vías de denuncia: no se trata de ejercer de asesores jurídicos, sino de saber guiar al paciente si pregunta en confianza. Debe saber que puede denunciar lo ocurrido en la comisaría de policía, en el juzgado de guardia o ante la fiscalía especializada en delitos de odio.
- La detección de la discriminación múltiple: la vulnerabilidad de un paciente aumenta cuando en una misma persona se cruzan varias características, porque no es lo mismo atender un caso aislado que observar cómo confluyen el racismo, el machismo o la LGTBIfobia en una mujer migrante que, además, se encuentra en situación irregular. Es en estas situaciones cuando el personal sanitario marca la diferencia entre un hospital frío y un espacio amable.
La vulnerabilidad aumenta cuando la víctima es una persona migrante, porque a menudo se topa con muros invisibles dentro del propio hospital. Muchas no entienden cómo funcionan los servicios sanitarios del país de acogida o desconfían de cualquiera que lleve un uniforme. Si a esto se suma que no dominan el idioma, conseguir que entiendan un consentimiento informado o simplemente rellenar su ficha de ingreso se vuelve más difícil.
A ello se añade el miedo a las autoridades si se encuentran en situación irregular, pues temen que decirlo derive en una orden de expulsión. En este punto hay que ser tajantes y tener claro que un hospital no es una comisaría ni un control de aduanas. El centro de salud tiene que ser siempre un espacio seguro, y lo tiene que ser para todas las personas y sin excepciones.
Guía de acción en planta: errores a evitar y buenas prácticas
Lo que dinamita la confianza del paciente (a evitar):
- Cuestionar su relato: el personal sanitario no está para interrogar a nadie ni para juzgar si lo que dice es verdad o mentira.
- La despersonalización: tratar al paciente como un simple número, olvidando que tiene nombre, apellidos y una historia.
- El morbo innecesario: presionar para que cuente detalles de la agresión que no influyen en absoluto en la cura médica que necesita.
- Los comentarios en los pasillos: la privacidad del ingreso es sagrada; hablar del caso en los mostradores de enfermería, comedores o zonas comunes está totalmente prohibido.
- El lenguaje enrevesado: abusar de tecnicismos médicos solo sirve para confundir y asustar al paciente.
- La desaprobación no verbal: hay que evitar cualquier gesto o mirada que deje entrever que se está juzgando a la víctima por quién es o por lo que ha hecho.
- Invasión del espacio: realizar maniobras en el cuerpo o exploraciones físicas sin pedir permiso previo se experimenta como una nueva agresión.
Gestos que reparan y ofrecen seguridad (a aplicar):
- Validar el testimonio desde el primer momento: hay que dar por bueno lo que cuenta el paciente, sin mostrar recelos ni sospechas.
- Arropar con palabras: a veces basta con un comentario sincero como siento muchísimo por lo que has pasado, sé que esto tiene que estar siendo durísimo para ti.
- Escuchar sin interrumpir: dejar que la víctima se desahogue y hable a su ritmo, evitando interrupciones innecesarias.
- La calidez en el trato: mantener una atención educada, cercana y libre de prejuicios.
- Respetar el estado de shock: si el paciente guarda silencio o se bloquea, hay que darle su tiempo sin apresurarle para que responda.
- Proteger de las miradas: correr correctamente las cortinas o cerrar la puerta del box para que nadie pueda romper su intimidad.
- Hablar con sencillez: explicar cada procedimiento que se le va a realizar con palabras sencillas y asegurarse de que lo ha comprendido bien.
- Pedir permiso antes del contacto físico: un aviso tan sencillo como ¿puedo ponerle el manguito para tomarle la tensión? ayuda a que el paciente recupere el control de su propio cuerpo.